强化市场监管 优化消费环境

——青海省海西州2023年消费者权益保护工作综述

　　3月13日，中国消费者协会公布了2023年度全国百城消费者满意度测评报告，青海省海西州位列全国第56位，较2022年度的第65位有所提升。在消费者满意度不断提升的背后，蕴含着海西州市场监管人员的不懈努力和辛勤付出。2023年全州市场监管部门持续加大保护消费者合法权益力度，进一步强化市场监管，优化消费环境，着力营造让消费者放心和满意的良好消费环境。

　　“导”字为先 提升消保工作

　　海西州市场监管局以“提振消费信心”为宗旨，把消费者权益保护工作列入市场监管的工作重点，持续加强组织领导。建立了由市场监管局牵头，发改、财政、住建、工信等14家州级单位组成的消费者权益保护工作联席会议协调联动机制，并召开工作联席会议，形成共同施策、合力维权的工作格局；在此基础上，不断深化消费引导。通过群众喜闻乐见的渠道开展消费维权普法宣传，切实增强消费维权法律法规的社会认知度，有效提升经营者依法诚信经营意识，提升消费者预防风险、依法维权的能力；与此同时，有效推进消费指导。依托基层市场监管部门、消协机构以及保君维权工作室通过消费警示或消费提示等方式，指导广大消费者科学消费、理性消费、依法维权。

　　“严”字当头 强化监管执法

　　海西州市场监管局紧盯投诉热点和维权难点，进一步加大执法检查力度，重点突出消费者关注度高、消费纠纷多发的领域，严厉打击侵害消费者个人信息、销售假冒伪劣商品等违法行为。

　　严肃整治服务行业突出问题。以汽车维修保养服务、餐饮娱乐服务、宾馆住宿、房屋装修等服务行业领域经营行为为重点，对经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差、滥收费用和经营者无故拖延或无理由拒绝消费者合理诉求等行为进行专项检查。共检查各类服务单位2800余家，为消费者挽回经济损失17.3万元；

　　严格检查重点领域产品质量。针对农资市场、儿童玩具、学生用品、家用燃气器具、电动车及食品相关产品开展质量检查。监督检查农资经营生产单位78家次，对全州7个地区流通领域的车用汽、柴油、商用煤、家用燃气灶具等28类产品，进行监督抽查，共抽查产品201批次，共检查儿童玩具和学生用品经营主体168家次。

　　严厉打击侵害消费者个人信息违法行为。联合公安、卫健、教育等部门，结合“铁拳”、扫黑除恶等专项行动开展消费者个人信息保护专项执法检查。共检查相关行业经营者800余户次，约谈相关经营者32家，清理涉消费者信息100余条。

　　“安”字为要 保障安全消费

　　海西州市场监管局以营造安全消费环境为目标，坚守食品安全、药品安全、产品质量安全底线，全年未发生安全责任事故，确保了全州消费安全。

　　推进了食品安全监管。以食品生产企业为重点，以枸杞、牛羊肉、藜麦、酒类等海西特色产品对重点对象，以辖区内城乡结合部、农村地区、牧区为重点区域开展全覆盖抽检。共抽检3460批次，合格率98.47%。全面开展学校食堂、单位食堂、网络餐饮、景区餐饮等重点领域食品安全专项整治工作，对“三无”“两超一非”“山寨”和过期变质等食品问题零容忍。

　　推进了药械安全监管。深入开展药品经营使用、医疗器械质量安全、儿童及特殊化妆品等系列专项检查，全面排查化解“两品一械”领域风险隐患，严惩“两品一械”领域违法违规行为。共立案“两品一械”案件57件，下达责令改正通知书43份，责令停业整顿1家，约谈企业74家，排查消除风险隐患299条。并有效完成了药品、医疗器械、化妆品290批次抽检任务。

　　推进了重点产品质量安全监管。以重点工业产品、强制认证产品、农资、危化品等为重点对象，排查产品质量安全隐患，排查各类经营户1000余家次，整改问题隐患121个。开展流通领域产商品、重点工业产品等监督抽查299批次。开展塑料污染治理专项行动，监督经营户自行下架不可降解塑料袋3000余个，签订禁塑限塑承诺书300余份。

　　“畅”字为重 打通维权渠道

　　海西州市场监管局加快推进消费纠纷快处机制建设，有效提升消费投诉举报咨询办理工作效能。采取多种有效措施，畅通投诉举报渠道，及时化解纠纷。认真办理12345、12315互联网平台转办的各类投诉举报，全面落实投诉举报快速回应机制，做到件件有答复，事事有回音。2023年全州12315平台共接收消费者投诉举报2715件，办结2685件，办结率为98.90%，为消费者挽回经济损失176余万元，投诉按时初查率及投诉按时办结率均为99.90%；举报按时核查率为99.81%，有力维护了消费者的合法权益；与此同时，大力推广ODR在线消费投诉机制。鼓励引导更多符合条件的企业自愿申请成为ODR企业，使其自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，实现信息多跑路，消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。2023年已吸纳24家大型企业入驻ODR平台企业在线解决消费纠纷绿色通道。

　　今年，海西州市场监管局将以“激发消费活力”为着眼点和落脚点，纵深推进“诉转案”工作开展，持续推进ODR机制建设，积极推进消费投诉信息公示，全面提高消费者权益保护效能，大力营造更加安全、更加和谐、更加放心、更加满意的消费环境。