你可以明确传达组织在有关文明行为方面的政策。杰富瑞集团（Jefferies Group）CEO理查德·汉德勒（Richard Handler）在给投资银行公司经理的一封信中如是说：“我们在杰富瑞没有或不想要混蛋。”通过简短有力的一句话，汉德勒既传达了一种描述性规范，即“我们这里没有混蛋”，又传达了一种指令性规范，即“我们不想要混蛋”。他在信中继续解释道：“混蛋就是等到最后一分钟才分配工作，创建不必要的项目或截止日期，或者只是麻木不仁。”汉德勒还详细说明了公司想要什么样的职场行为。他鼓励经理们要对初来乍到的同事表示感谢并与他们友好相处，让他们参加客户会议并关注他们个人和职业的发展。我们发现，指令性规范在职场所起的效果与遏制其他类型不良行为的相关研究结论是一致的。社会心理学家罗伯特·恰尔迪尼（Robert Cialdini）曾在亚利桑那州化石林国家公园进行过一项经典实验。由于游客每年都会从森林中偷走成吨的木化石，虽然一次只有一件，但积少成多，久而久之对公园生存造成了严重威胁。为了找到减少盗窃行为的最佳方法，罗伯特·恰尔迪尼和他的团队在公园的热门景区展示各种标语，随机让游客了解有关描述性规范或指令性规范的信息。然后，研究人员有意识地将20块木化石放在指定地点，并在几小时后追踪有多少木化石丢失。结果，带有指令性措辞（“请不要将木化石从公园带走”）的标志比带有描述性措辞的标志（“过去很多游客将木化石从公园带走，导致化石林的自然状态发生改变”）更有说服力，也更能有效地减少偷窃木化石的行为。正如恰尔迪尼和他的同事们所说：“描述性语言本意是告诉你许多人都在做这件不受欢迎的事情，但潜台词是一种强大的规范性信息，那就是许多人都在做这件事情，这就破坏了警示的本意。”谈到职场的不文明行为，你可能认为人们更愿意接受正面行为的积极描述，而不愿被告知禁止做什么，如“在本公司我们要礼貌待人，相互尊重”。然而实际上，负面信息比正面信息更容易得到大脑关注，也就更具“黏性”。因此，管理者应提醒员工不该做什么。有证据表明，只有当管理者明确界定了什么行为不可容忍，公司才能出台最有效的职场反不文明行为规范。否则，那些政策听起来就像是空洞的口号。

  2. 提供有针对性的培训。

粗鲁行为的根源是人际关系的失衡，我们建议提供有针对性的培训，从而使深陷人际关系漩涡的员工受益。这种方法比针对整个公司的全面培训更具成本效益，也更容易度身定制，有针对性地解决员工面临的人际关系问题。尽管如此，我们并不建议因为轻微的粗鲁行为而将员工单独挑出来进行培训，当然辱骂和欺凌是另外一回事。如果员工因为一些他们自己可能都没有意识到的事情而被叫出来，会感觉受到了惩罚并心生怨恨，拒绝接受培训。相反，