65、许多高管担心公司使用社交媒体，以及暴躁的顾客在网上传播引发的潜在的负面效应。然而营销者认为，使用社交媒体利大于弊，可以想办法将这种损害的可能性降至最低。一些积极履行企业社会责任的公司可以采取的策略是：在平静时期积极塑造自己的公众形象，然后在困难时期利用这种商誉在付费媒体或其他媒体上宣传公司。

耐克曾经饱受互联网批评者的诟病，它巧妙地利用搜索引擎优化来扭转公司的不良形象。现在，在网上搜索“耐克”，出现的一些网站链接描述的是耐克的许多环保措施和社区倡议(比如回收鞋子)。

66、公司应该致力于在所有顾客接触点上创造顾客价值。顾客接触点指的是顾客遇见品牌和产品的任何场合--从实际体验到个人或大众传播，再到不经意的观察。

对一家酒店来说，接触点包括预订、人住和退房、常客优惠设十划、客房服务、商务服务、健身设施、洗衣服务、餐厅和酒吧。四季酒店依靠的是私人化的接触。比如员工总是亲切地称呼客人的名字，能力强的员工可以了解见多识广的商务旅行者的需要，以及至少一种设施是酒店所在地区最好的，比如高级餐厅或水疗中心。

67、顾客忠诚度反映了一种根深蒂固的承诺，即在未来的购买和消费场合会经常光顾某一特定产品、务或品牌。忠诚是一个连续统一体，不同程度的忠诚在其强度和范围上有所变化，从对公司提供品或服务感到满意到宣传倡导以至成为传道者。

68、顾客满意度是建立顾客忠诚度的关键。满意是一个人对产品或服务的感知与期望进行比较后产生一种愉悦或失望的感觉。认识到高满意度带来高顾客忠诚度之后，公司必须确保自己要满足或超越顾客期望。

顾客满意度、产品和服务质量与公司盈利能力密切相关。高水平的产品质量产生高水平的顾客满意度，这将支持更高的价格和(通常)更低的成本。

69、顾客关系管理是通过认真管理个人顾客和所有顾客接触点的详细信息来达到顾客忠诚最大化的过程。顾客关系管理的最终目标是开发吸引和保留合适的顾客，并满足有价值顾客的独特需要。强化顾客关系管理的普遍做法包括定制化、顾客赋权、管理顾客口碑和处理顾客投诉。

70、营销管理者必须通过计算其顾客基础的终身价值来理解利润的含义。顾客盈利分析帮助营销者识别他们最有价值的顾客，并制定策略以培养长期顾客忠诚度的方式为这些顾客创造价值。在测量顾客终身价值时，不仅要考虑每个顾客可能直接为公司创造的货币价值，还要考虑该顾客通过背书公司及产品而创造的战略价值。

71、无论公司如何努力，一些顾客总会变得不活跃或退出服务。真正的挑战是如何通过赢回策略来重新激活他们。