相比寻找新顾客，公司重新吸引曾经的顾客会更容易些，因为公司知道他们的名字和消费历史。退出者访谈和流失顾客调查可以帮助公司发现顾客不满意的原因，进而可以赢回那些具备强大盈利潜力的顾客。
72、在一个以快速变化为主要特征的经济环境中，持续的创新必不可少。面临不断变化的客户需要和口味、缩短的产品生命周期、不断加剧的国内外竞争，以及对于由新技术开辟的潜在市场机会缺乏认知，那些不能成功开发新产品的公司将变得岌岌可危。
高度创新的公司能够反复识别并迅速抓住新的市场机会。创新型公司往往对创新和冒险持积极态度，使创新过程变得“常规化”，以团队开展工作，允许员工去试验，并容忍失败。
73、新产品的成功推出更多的是例外，而不是普遍规律。据估计，新产品失败率高达 95%，最常见原因包括忽视或曲解市场研究的结果，高估市场规模，开发成本过高，产品性能差，定价不当，沟通不畅，分销支持不足，竞争者先发制人，新供应品缺乏组织支持，以及投资回报率太低，等等。失败的不同原因可以用一句话来概括：新供应品未能在使公司及其合作者充分获益的前提下，为其目标客户创造卓越价值。
74、创新源于找到一种新的方法来解决未能满足的市场需要，并提出一种满足这一需要的新方法。创意的产生有两种基本方法：自上而下的创意产生，从识别市场机会开始；自下而上的创意产生，从一项发明开始，然后寻求未被满足的市场需要。自上而下的创意产生是开发新供应品的首选方法。
75、自上而下的创意产生始于识别市场机会，然后开发专门用于应对这一机会的供应品。市场机会必须解决潜在客户所面临的一个重要问题，且它可以比现有的替代品更好地解决这个问题。因此，自上而下的创意产生始于市场分析，旨在确定公司能够以优于竞争对手的方式满足重要且未被满足的需要。
许多成功的产品都源于自上而下的创意。硬件制造商 Motiv意识到，许多消费者发现健身追踪手环和其他可穿戴设备过于笨重和不舒服，更不用说缺乏风格了。因此，它将计步器、心率监测器和睡眠追踪器整合在一个小巧时尚的戒指中。这枚戒指不仅外观漂亮，能防水，还可经受住各种6天气的考验。
76、自下而上的创意产生与自上而下的产生相反：它从一项发明开始，然后寻求未被满足的市场需要。在自下而上的创意产生中，发明是由技术创新驱动的，而不是由确定的市场需要驱动的。因为植根于技术，自下而上的方法更有可能被负责研究的科学家采用，而不是营销管理者。而且，技术创新的市场应用往往是偶然发现的。
通过自下而上的创意产生方式发明的技术创新产品包括 Evista。它作为避孕药失败了，但后来变成了价值数十亿美元的治疗骨质疏松症的药物。Strattera最初是一种不成功的抗抑郁药，后来成为最畅销的治疗注意缺陷多动障碍(ADHD)的药物。
